Tres motivos por los que la IA está transformando la experiencia del cliente en concesionarios

Los concesionarios automotrices enfrentan cada vez mayores exigencias por parte de los clientes, quienes buscan una atención rápida, personalizada y disponible en todo momento. Esta necesidad de inmediatez choca frecuentemente con la sobrecarga de los equipos humanos y la falta de automatización, lo que deriva en experiencias insatisfactorias y oportunidades de negocio desaprovechadas.

Según la Asociación Automotriz del Perú (AAP), el arranque del 2025 fue positivo: las ventas de autos nuevos registraron un aumento del 17,5% en enero, alcanzando 16,629 unidades. Este crecimiento no solo indica una recuperación del mercado, sino también una mayor cantidad de interacciones entre clientes y concesionarios, haciendo indispensable el uso de soluciones tecnológicas que mejoren los procesos y la experiencia del usuario.

En este panorama, la inteligencia artificial (IA) se presenta como una herramienta clave para transformar la atención al cliente. Smile.CX, plataforma especializada en Customer Experience (CX), contribuye a reducir los tiempos de espera, optimizar el rendimiento de los agentes y elevar la satisfacción del cliente, todo sin dejar de lado el componente humano.

“Uno de los principales desafíos de los Business Development Centers (BDC) en automoción es la alta demanda de llamadas en horarios pico. El 30% de las solicitudes se realizan fuera del horario laboral, dejando a muchos clientes sin asistencia”, explica Fabio Sattolo, Chief People and Technology Officer en  Covisian. Con nuestra herramienta, los concesionarios han logrado reducir en un 40% el tiempo de seguimiento de llamadas, manteniendo el enfoque human first y permitiendo que la tecnología potencie su labor en lugar de sustituirla”, añade 

La adopción de tecnología avanzada ya no es una opción, sino una necesidad para quienes desean ofrecer una atención excepcional. A continuación, se presentan tres razones fundamentales por las que mejorar la experiencia del cliente (CX) con IA es una estrategia clave en los concesionarios:

• Exceso de llamadas sin una gestión eficiente

La gran cantidad de llamadas entrantes puede sobrepasar la capacidad operativa de los concesionarios. Smile.CX facilita la distribución automática de consultas, responde de forma inmediata a preguntas frecuentes y disminuye la sobrecarga de los agentes. Aun así, el primer contacto siempre lo realiza un operador humano, asegurando una atención cercana y empática. Además, el cliente tiene la opción de volver a hablar con un agente en cualquier momento, manteniendo un equilibrio ideal entre eficiencia tecnológica y trato personalizado.

• Falta de atención inmediata disminuye la confianza del cliente

La demora o ausencia de respuestas puede afectar negativamente la percepción de la marca. Implementar soluciones basadas en inteligencia artificial permite brindar asistencia en tiempo real, asegurando que ninguna consulta quede sin respuesta. Todo esto sin reemplazar el papel esencial de los agentes, quienes siguen siendo clave para resolver casos más complejos o delicados.

• Servicio generalizado y poco adaptado a cada cliente

Muchos consumidores esperan una atención que tome en cuenta su historial, preferencias y necesidades. Sin embargo, la falta de integración de sistemas dificulta este objetivo. Centralizar la información de los clientes permite brindar una experiencia personalizada, fomentando la fidelidad y mejorando la imagen de la empresa. En este proceso, la tecnología no sustituye, sino que fortalece el trabajo humano, permitiéndoles a los agentes enfocarse en tareas estratégicas con un enfoque más cercano y eficiente.

“Con nuestra solución hemos optimizado la gestión de concesionarios, eliminando tiempos de espera y garantizando una experiencia fluida para los clientes”, destaca Sattolo.

Gracias a su escalabilidad y rápida integración, herramientas como Smile.CX se consolidan como aliados estratégicos para los concesionarios que desean ofrecer un servicio más ágil, eficiente y alineado con las nuevas expectativas del consumidor moderno, todo sin sacrificar el componente humano que sigue siendo esencial en la atención al cliente.

Sobre Covisian

Covisian, multinacional tecnológica compuesta por más de 27,000 empleados, se compromete a simplificar la vida de las personas a través de servicios avanzados de experiencia del cliente. La empresa, que gestiona diariamente más de 1 millón de interacciones con clientes finales, presta servicio a más de 4500 empresas a nivel global desde sus más de 46 sedes ubicadas en 8 países.