El poder del NPS en las empresas familiares

En el mundo empresarial, existe una constante que refleja la realidad de muchas empresas familiares. Los líderes de estas empresas a menudo tienen una perspectiva limitada y creen que su visión es la única correcta. Para garantizar la continuidad generacional, es crucial que evalúen cómo perciben su negocio clientes y proveedores, identificando las partes que representan el valor de sus servicios.

La experiencia de los clientes puede variar ampliamente, y lo que la dirección considera una ventaja puede ser percibido de manera negativa por otros. Un ejemplo ilustrativo es el caso de McAfee, una empresa líder en antivirus, cuya mala reputación se debía principalmente a su práctica de renovar licencias de forma automática, sin previo aviso. Esta situación fue revelada gracias al Net Promoter Score (NPS), una métrica que evalúa la satisfacción del cliente a lo largo de su recorrido, destacando los promotores, pasivos y detractores.

El NPS ofrece una visión realista de la satisfacción del cliente, identificando lo que funciona bien y debe mantenerse. Además, permite predecir la lealtad de los clientes, ya que los promotores se convierten en embajadores de la marca. También proporciona información valiosa sobre la competencia, lo que ayuda a tomar la delantera en el mercado y pronosticar la imagen de la empresa a largo plazo.

La fórmula para calcular el NPS es simple: restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, obteniendo un número entre -100 y 100. Un NPS positivo indica clientes satisfechos, mientras que uno negativo sugiere la necesidad de mejoras. Conocer el NPS brinda a las empresas familiares la oportunidad de escuchar opiniones divergentes y ajustar sus procesos para mantenerse vigentes.

En la gestión empresarial, las métricas son fundamentales para rastrear la productividad, eficiencia y rentabilidad. El NPS se destaca como una herramienta esencial para comprender la percepción del cliente y garantizar un servicio de calidad, contribuyendo a la longevidad de las empresas familiares en un mercado competitivo.