¿Por qué los Chatbots no satisfacen al cliente?

Cada vez son más las empresas que se interesan por incorporar la Inteligencia Artificial (IA) dentro de sus recursos. Un ejemplo claro son los chatbots, como medio para mejorar la atención al cliente.

No obstante, una encuesta realizada por YouGov en 18 mercados internacionales, ha señalado que es probable que los chatbots no estén cumpliendo con el potencial esperado para esta área. Y es que para el 50% de los encuestados, los chatbots son considerados como una herramienta poco útil.

Cabe señalar que un chatbot es un programa que gracias a la IA puede simular una conversación con el cliente, además de ser programado para realizar un sinfín de tareas. Por ejemplo, algunos pueden solo interactuar con los usuarios y brindar soporte, mientras que otros programan citas o la realización de pedidos.

Entonces si parece un escenario tan perfecto, ¿por qué no cumplen con las expectativas de los consumidores?

Personalización

Los chatbots deberían estar personalizados para atender las necesidades específicas de cada consumidor y no de manera generalizada, ya que si no es así realmente no son útiles. Los consumidores finalmente sentirán que están interactuando con un robot sin recibir una atención satisfactoria.

Integración

Es primordial que estos estén integrados correctamente en la estrategia general de atención al cliente; es decir, con otras herramientas y canales de comunicación como: correo electrónico, chat en vivo o redes sociales.

Confianza

Cuando los chatbots no resuelven las interrogantes de los consumidores, estos suelen sentir que no pueden confiar en esta tecnología para tomar decisiones importantes. Lo que van hacer es descartar esta opción y buscar ayuda en otro lugar o contactar directamente con un representante de la empresa.

Entonces para alcanzar los beneficios de los chatbots, las empresas primero deben comprender las necesidades y preferencias específicas de sus clientes para luego cubrirlas con tecnología.  

En definitiva, esta puede ser una herramienta útil para mejorar la atención al cliente, pero solo si se utiliza de manera adecuada, teniendo en cuenta lo que hemos descrito líneas arriba.