Cinco buenas prácticas para humanizar la atención en los contact centers

El sector de los contact centers en Perú, con ingresos anuales de S/ 1,450 millones (USD 550 millones) según la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (APEXO), se encuentra en una etapa de crecimiento sostenido desde 2022. En este escenario competitivo, los Business Process Outsourcing (BPO) reconocen que la verdadera ventaja no reside únicamente en la tecnología, sino en la capacidad de los agentes para generar empatía y establecer conexiones significativas con los clientes.

De acuerdo con Stefano Dessì, Chief Operations Officer de Covisian, los datos y el control que ofrece la tecnología son fundamentales, pero insuficientes sin el componente humano. “Además, formar a nuestros equipos en empatía no es un lujo, es el pilar para transformar cada contacto en una conexión real”, afirma.

En este contexto, Covisian plantea cinco recomendaciones para fortalecer la empatía en la atención al cliente:

1. Capacitación focalizada en tendencias operativas. Detectar los reclamos más comunes, como tiempos de espera, permite diseñar entrenamientos en comunicación asertiva para generar confianza.

2. Retroalimentación diaria basada en calidad. Revisar desempeño y ofrecer sesiones breves tras turnos con oportunidades de mejora refuerza habilidades de escucha activa y claridad.

3. Simulaciones en escenarios complejos. Recrear interacciones con clientes molestos o confusos prepara a los agentes para responder con control emocional, reduciendo la insatisfacción.

4. Gestión emocional en jornadas intensas. Talleres prácticos ayudan a manejar el estrés en picos de demanda, manteniendo empatía y paciencia, especialmente en sectores de alta presión.

5. Sesiones de intercambio en equipo. Compartir casos exitosos y difíciles fortalece la empatía colectiva y fomenta el respaldo entre colegas.

Dessì destaca que equipos preparados tanto en lo operativo como en lo emocional no solo elevan el rendimiento, sino que también consolidan el vínculo con el cliente. “En Covisian, la planificación ágil de turnos, el seguimiento del rendimiento y la retroalimentación continua conforman la base sobre la que se edifica una atención empática y profesional”, subraya.

En un mercado donde cada interacción puede definir la lealtad del consumidor, la integración de tecnología robusta y formación emocional se convierte en un factor estratégico. Los BPO que invierten en este equilibrio se posicionan como socios clave para construir relaciones sólidas y de largo plazo con sus clientes.

Sobre Covisian

Covisian, multinacional tecnológica con más de 27.000 empleados, simplifica la vida de las personas mediante soluciones avanzadas de experiencia del cliente. Con más de 1 millón de interacciones diarias, la compañía atiende a más de 4.500 empresas desde sus 46 sedes en 8 países.