Nuevos datos sobre el “Servicio de atención al cliente”

Hoy en día, las empresas no solo ponen atención al producto que brindan, sino también a la experiencia del consumidor. Por ello, el área de atención al cliente ha venido experimentado cambios y ha aumentado su importancia en los últimos años. 

En el contexto actual, y como producto de la pandemia, gran parte de la población se ha adaptado al uso de canales digitales, tales como redes sociales, páginas web y aplicativos móviles, obligando a las empresas a que optimicen sus servicios online de atención al cliente. 

De acuerdo a la quinta edición del 'Informe State of Service' (Salesforce), para el cual se realizó una encuesta en la que participaron profesionales del rubro de 36 países, “el 57% de los clientes prefieren interactuar con las empresas a través de los canales digitales”. 

Asimismo, el autoservicio sigue siendo una herramienta ventajosa tanto para las organizaciones de servicio que pretenden ahorrar costes y para los clientes que buscan soluciones rápidas. En esta línea, “el 59% de los clientes prefieren herramientas de autoservicio para resolver preguntas o problemas sencillos”.

'State of the Connected Customer', otro informe de Salesforce publicado en mayo de este año, revela que el 48% de los clientes han cambiado de marca porque les ofrece un mejor servicio de atención al cliente, y el 94% afirma que un buen servicio de atención al cliente hace que sea probable que realicen otra compra posteriormente. 

Por otro lado, las comunidades online y los foros de debate en redes sociales o portales web, también han experimentado una expansión durante la cuarentena, pues en estos espacios virtuales los clientes pueden interactuar con sus pares para obtener información sobre determinado producto.

Tras dos años de pandemia, el comercio hoy ha vuelto a la presencialidad; sin embargo, la adopción de medios digitales se ha consolidado como una tendencia a largo plazo, siendo el servicio de atención al cliente parte fundamental de ello.